如何实现高的顾客满意度
2010/05/05 浏览:2382 推荐
如何实现高的顾客满意度
    当前市场竞争是非常激烈的,“顾客”真正成为了企业赖以生存的基本条件,留住老顾客,维系新顾客,这就是需要我们在日常工作中,想顾客之所想,急顾客之所急,顾客的需要就是我们的需要。
 为了实现高的顾客满意度,在实际工作中我们是这样做的:
    迎宾,我们店离超市出口很近,许多顾客是双手提着重物而来的,当他们朝着门口的方向走来时,我们的迎宾员就会主动帮助顾客开门并分担重物,这一举动得到了很多顾客的好评。因此也为接下来的点餐开了个好头。
    点餐,我们会经常组织店里员工在下午落场的时候练习点餐,记得董晓伟经理的工作总结中提到过这样一句话,想点出一张既令我们满意,又令顾客满意的单子,不是一件容易的事情,这就需要不断去积累经验,总结经验,让员工谈心得体会,简单的事情重复做。
    例如:交流一些顾客的习惯,我们店经常会有一位顾客点海鲜意粉,要求在盘子上面套上塑料袋,并且在摆餐具的时候,只需两张餐垫纸,一张铺在沙发上,一张摆在桌面上;餐具是她自己带来的。还有杨先生是一位糖尿病患者,喜欢喝我们家的原豆咖啡,所以在点咖啡的同时,点餐员会与吧台员沟通,原豆咖啡不放糖包;有一对母女是我们忠实的老顾客,她的特点是田园沙拉放油醋汁,并且拌好等等。像这样的例子很多很多,在员工们相互交流的时候,大家都能掌握每位顾客的特点,所以每个服务员在为顾客服务时,不等顾客开口,就能做得特别周到。顾客对我们的服务满意了,到店来就餐的次数也就增多了,从而稳定了老顾客,并且吸引了新客源。
  席间服务,这是服务中的重中之重。从顾客进店到点餐结束,所用时间仅仅是用餐时间的几分之几,所以大部分时间都用在了席间服务的环节上,递送餐巾纸、填加沙司酱、及时撤掉空杯和空盘清理台面,是我们一直都在做的服务,而巡台的过程不单单是观察台面,要多观察顾客,他们的一举一动,都能反映出,他们的心理状态,例如:客人在倒“中式绿茶”的时候,茶壶的倾斜度,可以反映出茶壶里的水有多少,当我们发现后,会主动为客人加水。所以,我们带给顾客的,不仅是周到的服务也是贴心的服务。客人在用餐的过程中是在享受着西餐的文化。“您与欧洲的距离=您到w88下载的距离”。还有许多小朋友到店用餐时,对西餐刀叉的使用方法很是陌生并且在使用时不是很灵活,当我们员工在巡台发现这一问题时,就会手把手的教给他们。
    因为我们是传播欧洲餐饮文化的使者。还有当我们遇到小朋友淘气影响妈妈谈话时,我们会主动递上漫画书,来分散小朋友的注意力,这样小朋友们从中得到了愉快,妈妈们的烦恼也消除了。还不断的夸我们的服务太好、太细心周到了。我们与顾客的距离又拉近了,这时我们会做一项顾客调查,询问我们提供的服务是否满意,产品是否满意,顾客的答案会带给我们意外的收获。
    结帐,送客,当客人起身离店时,我们会提示顾客“请您带好随身携带物品”然后,第一时间检查桌面是否有顾客遗留物品,如有的话马上追出去归还客人或交给吧台保管,并设立顾客遗留物品登记,注明时间,物品名称,台号等信息,方便日后顾客到店查找等等。
    总结服务流程就是总结我们每天所做的工作,要想实现高的顾客满意度并非难事,只要遵循这样的公式:“五大服务流程+四颗心=高的顾客满意度”就很容易实现。
    在此,我代表抚顺新玛特店全体员工向公司领导表个决心,在2010年里,我们会继续提高员工的总体素质,高标准,严要求,争取在2010年里实现营业、利润双丰收!与更多的顾客成为朋友!
  抚顺新玛特店   王旭
 
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